Riassunto analitico
L’oggetto di studio di questa tesi è quello di analizzare il concetto di Customer Centricity e di come questo fenomeno sia alla base delle nuove scelte strategiche di banche ed assicurazioni.
La decisione di esaminare il concetto di customer centricity è dipesa dal fatto che all’interno del contesto bancario ed assicurativo questo sia considerato un tema di notevole attualità, anche a causa del crescente impatto che l’intelligenza artificiale, l’internet of things e le tecnologie immersive stanno avendo sull’esperienza dei clienti.
Il concetto di customer centricity si riferisce alla pratica delle imprese di costruire la propria attività intorno alle esigenze e alle preferenze dei clienti.
Ciò significa che le organizzazioni che si promettono di seguire questa filosofia si concentrano sull'offerta di prodotti e servizi che soddisfano le esigenze dei loro clienti e sull'esperienza del cliente durante l'interazione con l'azienda.
Considerare il cliente al centro della propria imprese richiede un forte orientamento al futuro, in quanto l’obiettivo dell’organizzazione deve essere quello di creare valore nel medio lungo periodo attraverso lo sviluppo ed erogazione di prodotti disegnati intorno ai bisogni dei clienti.
Diventa dunque fondamentale analizzare il potenziale valore che la clientela è in grado di generare, superando un approccio transazionale e considerando la vita della relazione del cliente nel suo complesso.
Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono ascoltare i loro clienti, raccogliere e analizzare i loro dati, e utilizzare queste informazioni per migliorare i loro prodotti e servizi.
Inoltre, devono creare una cultura aziendale che valorizzi il cliente e che incoraggi tutti i dipendenti a pensare e agire in modo customer-centric.
La customer centricity è un approccio che va oltre la semplice soddisfazione del cliente, in quanto si pone come obiettivo quello di creare una relazione duratura e di fedeltà con i propri clienti, offrendo loro un'esperienza di valore superiore rispetto a quella dei concorrenti e soddisfacendo le loro esigenze in modo tempestivo e preciso.
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