Riassunto analitico
Questo lavoro di tesi si propone di dimostrare l'utilità del design nella progettazione delle esperienze di interazione delle persone con le aziende.
Si introducono i recenti cambiamenti che hanno portato le aziende a considerare la customer experience al centro del proprio business e si descrivono le pratiche di necessaria implementazione per far sì che un'azienda sia davvero cliente-centrica.
Si descrivono, poi, i cambiamenti recenti nei comportamenti di scelta, di acquisto e di consumo dei clienti, derivanti dall'utilizzo delle tecnologie digitali.
Si evidenzia, alla luce di tali cambiamenti, l'importanza delle mappe come strumento di design al servizio della customer experience.
Ci si sofferma, in particolare, sulle customer journey maps, descrivendo come si realizzano e proponendo alcuni esempi.
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