Riassunto analitico
In passato la priorità era la ricerca della soddisfazione del cliente: le aziende impiegavano grandi risorse per allineare le strategie di marketing con l’obiettivo di massimizzare la soddisfazione.
Solo in tempi più recenti i fornitori di prodotti e di servizi si sono resi conto che la maggior parte delle volte non è sufficiente avere clienti semplicemente soddisfatti, ma che è diventato necessario compiere una svolta, un cambiamento negli obiettivi strategici di business: entra in gioco allora il perseguimento della fedeltà, definita come “un impegno profondamente tenuto a ricomprare o riusufruire di un prodotto / servizio preferito costantemente in futuro, che comporta così utilizzi ripetitivi dello stesso marchio, nonostante le influenze situazionali e di marketing che avrebbero il potenziale di causare un comportamento di commutazione”.
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