Riassunto analitico
Perseguire il miglioramento in sanità richiede cambiamenti significativi nei processi di cura ed erogazione dei servizi. Nell’attuale sistema sanitario soggetto a pressioni per fornire servizi più efficienti ma ad un costo inferiore, la misura della qualità dei servizi riveste un ruolo particolare.
Il monitoraggio della qualità è una richiesta impellente da parte dei sistemi sanitari, di funzioni governative e agenzie regolatorie, ma al momento non esiste una definizione o metodologia generalizzata per valutare gli standard di qualità.
Al contempo si assiste all’adozione anche in ambito pubblico, e così pure nel settore sanitario, di una cultura di marketing mediata dal sistema privato, che ha come focus la customer satisfaction.
Gli erogatori di servizi sanitari danno spesso per scontata la conoscenza delle aspettative, di ciò che conta per i propri clienti/pazienti e di cosa determina la soddisfazione del consumatore nella esperienza di cura. Ciò ha in realtà significato il mancato coinvolgimento dei diretti fruitori dei servizi nella messa a punto di indicatori di qualità.
La soddisfazione del paziente potrebbe essere considerata la misura ultima e sintetica della qualità, ma è solo una parte della equazione che misura la qualità e il miglioramento del servizio erogato.
I clienti possono essere efficaci nell’identificare quali sono i problemi da affrontare e cosa debba essere migliorato, ma non ad indicare le soluzioni operative. E’ pertanto opportuno che la misura di customer satisfaction guidi il processo di miglioramento continuo, ma la tensione verso il miglioramento deve prevedere adeguati strumenti di misura.
Il presente studio ha l’obiettivo di sviluppare un questionario atto ad analizzare i fattori che influenzano la soddisfazione dei pazienti che afferiscono in regime ambulatoriale al Servizio di Radiologia Centrale di uno dei maggiori ospedali d’insegnamento pubblici di Milano, l’Azienda Ospedaliera - Polo Universitario “Luigi Sacco”.
In questo lavoro la soddisfazione del paziente viene misurata rispetto a caratteristiche funzionali delle prestazioni erogate, categorizzate in funzione di determinanti di base quali l’interazione con il personale sanitario, l’impatto con le procedure e il personale amministrativo, l’accessibilità dei servizi e la qualità dell’ambiente ospedaliero. Nello studio vengono presi in considerazione fattori quali età, genere, livello di istruzione, appartenenza a gruppi di pazienti vulnerabili come i poveri, malati cronici, appartenenti a minoranze etniche o linguistiche, quali elementi determinanti di soddisfazione/insoddisfazione e gli stessi vengono analizzati con opportuni strumenti statistici.
Il disegno del questionario e la sua affidabilità come strumento di indagine sono critici nell’estrapolazione di dati per il miglioramento della qualità. Indagini che non rispondano a criteri di validità e attendibilità hanno un elevato potenziale di errore. Altri elementi chiave sono le analisi statistiche e i documenti di sintesi da utilizzare per poter interpretare gli elementi di fondo sottesi alle risposte dei pazienti.
In conclusione, si ritiene che un’indagine accuratamente progettata possa identificare le caratteristiche chiave della qualità in un servizio di Radiologia, possa individuare quali elementi abbiano un impatto più significativo, misurando la customer satisfaction dei pazienti in modo affidabile e utile ad individuare le priorità e a guidare le scelte della Dirigenza per un miglioramento continuo.
|
Abstract
Improvement of health care requires making changes in processes of care and service delivery.
Measuring quality health care is especially important in today's health care system with the pressure to provide more efficient and less costly services. Proof of quality is being demanded of health care systems by many legislative bodies and regulatory agencies but no standard definition exists.
The customer relationship management concept has encouraged the adoption of a marketing culture not only in the private sector, but in public health care sector as well.
Health care providers often assumed that they know what their consumers/patients value and expect, and what promotes the consumer's satisfaction with health care experiences. Therefore, a lack of consumer involvement in the determination of quality indicators has existed.
Patient satisfaction may be the ultimate measure of quality but it is only part of the quality measurement and improvement equation. Customers may be good at telling what needs fixing but they cannot be expected to tell how to fix the problem. It is important to let patient satisfaction measures guide the focus of process improvement efforts, but these efforts must include the appropriate process measurement tools.
So far in this study we develop a questionnaire with the aim to analyse the factors affecting patient satisfaction related to the outpatient service of Radiology at one of the major public teaching hospital in Milan, AO – Polo Universitario “Luigi Sacco”.
In this work patient satisfaction is measured with respect to functional characteristics of health care service encounters, categorised into basic components such as doctors’ and medical assistants’ attitude towards patients, quality of information, quality of administration and quality of atmospherics. The impact of age, education level and gender as well as vulnerable patient groups as the poor, the chronically sick, and members of ethnic or linguistic minorities of the decision maker on satisfaction/dissatisfaction is analysed using relevant statistical tools.
The design of the questionnaire and the reliability of the survey tool are critical to using patient surveys for quality improvement. Surveys that don't meet standard criteria of validity and reliability a greater potential for error. Another challenge is the report format and analysis that are used to understand the patient responses.
In summary, a well designed patient survey system can identify key quality characteristics in a Radiology setting, determine which elements have the most impact, measure patients' satisfaction in a reliable manner and help prioritize quality improvement efforts as well as drive management choices.
|
