Riassunto analitico
Il lavoro di ricerca svolto in questa tesi, dal titolo “La digitalizzazione del settore bancario: un’analisi della customer experience”, offre la possibilità di comprendere l’esperienza dei clienti di diversi istituti di credito ormai sempre più digitalizzati, in cui il ruolo delle filiali si sta evolvendo e sta cambiando giorno dopo giorno. L’obiettivo del presente elaborato è, dunque, cercare di comprendere l’esperienza e la soddisfazione del consumatore, il quale deve sempre più adattarsi ai nuovi canali e mezzi a disposizione in un settore in cui fiducia e sicurezza sono aspetti fondamentali.
Nel primo capitolo viene illustrato il concetto di impresa bancaria e diritto del consumatore, in quanto la tutela del cliente e la sua sicurezza sono fondamentali per rafforzare la fiducia nel settore. Infatti, ascolto, trasparenza, comunicazione ed educazione finanziaria sono elementi fondamentali per raggiungere gli obiettivi commerciali dell’organizzazione, mettendo sempre il cliente al centro.
Nel secondo capitolo si rappresenta la relazione tra banca e cliente, focalizzando l’attenzione sul Customer Relationship Management come vera e propria strategia di gestione del rapporto con il consumatore che permette di comprendere i suoi bisogni, le sue preferenze e le sue aspettative, ovvero le informazioni necessarie per offrire esperienze personalizzate grazie a una prospettiva customer-centric.
Nel terzo capitolo viene descritto il passaggio dalla banca tradizionale a quella digitale/ibrida cercando di individuare i piani futuri e i vantaggi, tra cui la possibilità di transare e accedere ai prodotti e ai servizi bancari ovunque e in qualsiasi momento; inoltre, si focalizza l’attenzione sugli svantaggi del passaggio alla banca digitale (con il conseguente cambiamento del ruolo delle agenzie), che ha portato all’emergere del fenomeno noto come desertificazione bancaria, il quale è caratterizzato da una sempre maggiore chiusura degli sportelli bancari, soprattutto in alcune regioni d’Italia.
Nel capitolo conclusivo, viene effettuata una ricerca per comprendere l’esperienza dei clienti delle banche alla luce di quanto descritto nei capitoli iniziali, con lo scopo di capire il punto di vista del cliente, la sua soddisfazione e la sua esperienza in generale attraverso un questionario somministrato via web. Si procede con l’analisi e l’interpretazione dei dati raccolti con lo scopo di trarre delle conclusioni mettendo in relazione le variabili e rispondendo agli obiettivi dello studio fornendo risultati affidabili e generalizzabili.
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Abstract
This thesis is entitled " The digitalization of the banking sector: a customer experience analysis ". The research offers the opportunity to understand the experience of customers of digitized credit institutions, characterized by the role of subsidiaries that is evolving and changing day by day. The aim of this report is, therefore, to understand the experience and satisfaction of the consumer, who must increasingly adapt to the new channels and means, in a moment in which trust and safety are fundamental aspects.
The first chapter is focused on the concept of banking enterprise and consumer law, as customer protection and customer security are key to strengthen confidence in the banking sector. In fact, listening, transparency, communication and financial education are fundamental elements to achieve commercial objectives of the organizations, always placing the customer at the center.
The second chapter represents the relationship between the bank and the customer, focusing on Customer Relationship Management as a real strategy of managing the relationship with the consumer that allows to understand his needs, preferences and expectations that banks need in order to offer personalized experiences based on a customer-centric perspective.
The third chapter describes the transition from traditional to digital/hybrid banking, trying to identify future plans and benefits, including the ability to transact and access banking products and services anywhere and at any time; in addition, this chapter focuses on the disadvantages of switching to digital banking (that changed the role of banking agencies), which has led to the phenomenon known as banking desertification, which is characterized by an increasing closure of bank branches, especially in some Italian areas.
In the final chapter, a research is carried out in order to understand the experience of bank customers their point of views and their satisfaction through a questionnaire administered via web. The data are analysed and interpreted in order to relate the variables and to achieve the objectives of the study, providing reliable and generalizable results.
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