Riassunto analitico
La presente tesi si propone di realizzare uno studio basato sulle recensioni online scritte da turisti in visita negli Stati Uniti e in Italia. La ricerca analizza e confronta il modo in cui le due culture, quella americana e quella italiana, percepiscono e parlano delle destinazioni di vacanza scelte, cercando di capire se e quando i comportamenti e le scelte di parole, così come le opinioni e gli atteggiamenti, cambino o differiscano a seconda della cultura o del luogo. Più specificamente, lo studio cerca di rispondere alle seguenti domande di ricerca:
1) Gli italiani che visitano l'Italia mantengono gli stessi atteggiamenti di quando visitano gli Stati Uniti?
2) Gli americani fanno lo stesso?
Per svolgere la ricerca sono stati scelti due resort di lusso, uno negli Stati Uniti e uno in Italia, e le recensioni in italiano e in americano di entrambi i resort sono state recuperate dal sito di recensioni online TripAdvisor. Sono stati creati quattro corpora finali, poi elaborati con Sketch Engine, uno strumento di analisi testuale online ampiamente adottato nell'ambito dell'analisi linguistica basata sui corpora.
Nel complesso, i risultati hanno mostrato che le recensioni lasciate su TripAdvisor sono generalmente positive. Il sentiment è un indicatore chiave che indica se le emozioni complessive provate dai clienti nei confronti di un bene o di un servizio sono positive, negative o neutre, e può essere fortemente influenzato dalla prospettiva culturale di ciascuno. Ad esempio, gli italiani hanno attribuito maggiore importanza all'ambiente e ai servizi di un hotel, come le camere, mentre gli americani sembrano preoccuparsi di più del lato umano della vacanza, con aspettative più elevate nei confronti del personale che lavora nei resort in questione. Gli italiani sembrano inoltre dare maggiore importanza al rapporto qualità-prezzo, a differenza delle recensioni americane, dove invece il cibo ha ricevuto un maggior riscontro. Infine, i visitatori locali - siano essi italiani in Italia o americani negli Stati Uniti - si sentono probabilmente più liberi di esprimere pareri sfavorevoli, presumibilmente a causa di standard più elevati e giudizi più precisi basati su ciò che può essere più in linea con le loro preferenze individuali.
Tuttavia, i risultati ottenuti si basano su un materiale relativamente scarso, quindi è un azzardo definire l'atteggiamento, il comportamento e le preferenze di un individuo quando manca il contatto diretto e quando le parole sono filtrate da mezzi terzi. Ciononostante, i risultati si sono rivelati interessanti per possibili ricerche mirate anche in altri campi, come gli studi di genere, gli studi generazionali o le ricerche puramente di marketing.
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Abstract
The present dissertation aims at carrying out a study based on online reviews written by tourists visiting the US and Italy. The research analyzes and compares how the two cultures, i.e., American and Italian, perceive and talk about their chosen holiday destinations, by trying to understand if and when behaviors and word choices, as well as opinions and attitudes, change or differ according to the culture or the location. More specifically, the study attempts to answer the following research questions:
1) Do Italians who visit Italy keep the same attitudes as when they visit the US?
2) Do Americans do the same?
In order to carry out the research, two luxury resorts were chosen, one in the US and one in Italy, and reviews in Italian and American for both resorts were retrieved from the online review website TripAdvisor. Four final corpora were created and then processed through the use of Sketch Engine, an online text-analysis tool widely adopted within the framework of corpus-based linguistic analysis.
Overall, our findings showed that reviews that are left on TripAdvisor were generally positive. Sentiment is a key indicator telling whether overall emotions felts by customers towards a good or service were positive, negative, or neutral, and it may be highly influenced by one’s cultural perspective. For example, Italians were found to give greater importance to surroundings and amenities of a hotel, like the rooms, whereas Americans seem to care more for the people-side of the vacation, with higher expectations built on staff working in the resorts at stake. Italians also appear to give stronger importance to the price-quality ratio as opposed to American reviews, where food was instead given more feedback. Lastly, local visitors – be it Italians in Italy or Americans in the US – arguably feel more freedom to express unfavorable opinions, supposedly because of higher standards and more precise judgments based on what may be more in line with their individual preferences.
However, the results obtained are based on relatively little material, so it is still a gamble to define an individual's attitude, behavior, and preferences when direct contact is missing and when words are filtered by third-party means. Nevertheless, the results have proven interesting for possible targeted research related to other fields as well, such as gender studies, generation-based studies, or purely marketing-based research.
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