• cliente
• customer
• fedeltà
• loyalty
• retention

Diversi sono i filoni di studio che hanno contribuito nel tempo ad arricchire gli studi sulla fedeltà del cliente; tale varietà di studi è dovuta al fatto che le varie prospettive adottate si basano su fondamenta teoriche differenti, in quanto ciascuna di esse ha applicato allo studio della fedeltà strumenti e concetti originariamente sviluppati in ambiti di studio diversi. L’obiettivo di tali studi è comprendere il comportamento del consumatore relativo alle sue scelte di consumo: a tal fine la ricerca si è prima di tutto concentrata nel definire il concetto di fedeltà, sulla base del quale sono stati poi identificati diversi modelli di comportamento. Nel seguito del lavoro verrà proposta la letteratura relativa all'implementazione di programmi al fine di stimolare la customer retention: verranno discussi i principali aspetti che occorre considerare nel definire delle misure di fedeltà in grado di incidere effettivamente sulle scelte di acquisto dei clienti e che siano in grado di portare crescente profittabilità all'impresa. A conclusione del lavoro verrà proposto un caso studio la cui analisi sarà orientata ad evidenziarne l'applicazione dei suggerimenti prodotti in letteratura e rilevarne eventuali punti critici suscettibili di possibili miglioramenti.

There are several lines of study that have contributed over time to enrich the studies on customer loyalty; such a variety of studies is due to the fact that the various perspectives taken are based on different theoretical foundations, as them has applied to the study of loyalty tools and concepts originally developed in different fields of study. The objective of these studies is to understand the consumer behavior relative to its purchasing choices: to this end the research has first of all focused in defining the concept of loyalty, on the basis of which there were then identified different patterns of behavior. A literature review related to the implementation of retention programs will follow, and the main aspects that should be considered in defining the loyalty measures that are able to both affect customers' purchasing decisions and bring increasing profitability to the company will be discussed. At the very end of the paper a case study analysis will be offered with the purpose of highlighting the application of the insights produced in the literature and identifying any critical areas for potential improvement.