Riassunto analitico
Philip Kotler fu il primo a spostare l’attenzione dell’impresa dal prodotto al mercato, nello specifico al cliente, ribaltando il concetto tradizionale di marketing.
Intorno agli anni ’20 del secolo scorso si assiste ad un cambiamento dell’orientamento strategico dell’impresa, che passa dall’essere “product oriented” a “market oriented”, ed emerge l’importanza di comprendere i bisogni del consumatore, specie quelli ancora insoddisfatti, per poi progettare un’offerta in grado di soddisfarli e di creare valore per il cliente.
In questo periodo di cambiamenti cambiano anche gli obiettivi delle imprese, che iniziano a delineare come scopo primario della loro strategia di marketing la soddisfazione dei bisogni del cliente, facendo attenzione a creare e alimentare una relazione continuativa nel tempo.
Con l’affermazione di questo nuovo modo di fare marketing assumono rilevanza strategica i concetti di “Customer Satisfaction” e “Customer Experience”. A seconda del grado di soddisfazione raggiunto durante e dopo un’esperienza di acquisto, il cliente instaura legami e relazioni più o meno forti con il brand e con l’impresa. Il termine usato in letteratura per indicare il grado di intensità del legame brand-consumatore capace di orientare le decisioni di acquisto, le interazioni e le diverse forme di connessione e coinvolgimento con il brand è “Customer Engagement”.
Che relazione esiste tra i concetti di Customer Satisfaction e Customer Engagement? Un’attenta analisi della corposa letteratura esistente sui concetti appena citati mi ha permesso di elaborare un disegno sperimentale che ipotizza l’esistenza di due variabili che fungono da mediatori: l’Involvement e il Commitment.
Premesso ciò, questo lavoro di tesi è composto da due parti: nella prima è racchiuso un riassunto della letteratura esistente sui concetti situati agli estremi della relazione, la Customer Satisfaction e il Customer Engagement, e sui mediatori, l’Involvement e il Commitment. Nella seconda parte invece sono presentate tutte le fasi dell’analisi sperimentale, fino all’illustrazione dei risultati e delle conclusioni.
In allegato, il questionario divulgato per la raccolta dei dati.
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