Riassunto analitico
Nell’era in cui l’organizzazione aziendale si avvale di strumenti tecnologici e servizi avanzati e sempre più efficaci nel creare valore, quindi mantenere rapporti stabili nel tempo con i clienti, qual è il ruolo della componente umana dell’impresa? L’abilità comunicativa, prerogativa del servizio clienti, è oggetto di questo studio che mira a comprendere, nel circoscritto esempio di un’impresa italiana e in un detto lasso temporale, quali problematiche sono più frequenti e come incide la loro gestione sulla soddisfazione complessiva del cliente. Poiché la comunicazione da e verso clienti avviene tramite e-mail, si è scelto di analizzare una serie di comunicazioni e-mail del servizio clienti in lingua inglese. Attraverso lo strumento di Critical Incident Technique le problematiche maggiori sono state riscontrate ed analizzate. In un secondo momento in questo studio, l’analisi dei testi si è spostata sulla componente interculturale della comunicazione, osservando le e-mail suddivise secondo la provenienza geografica degli interlocutori. Utilizzando il modello di stili di comunicazione interpersonale di Mariane De Mooji, i testi sono stati analizzati con l’obiettivo di indagare se e quanto peso possono esercitare le differenze interculturali nella mutua comprensione in lingua inglese e in un contesto commerciale.
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Abstract
While the modern enterprise can count upon advanced technological instruments and effective service strategies to create customer value and foster stable relationships, to what extent is the human factor relevant in a company’s structure? The communicative competence, i.e. the fundamental quality and role of customer service, becomes subject of this study, which aims to single out the major problematics encountered by an Italian enterprise in a limited period of time and the relevance of the said problematics upon the overall customer satisfaction. As nowadays communication to and from customers involves the massive use of e-mails, several English-written e-mail exchanges of the customer service department have been analysed. Through the Critical Incident Technique method, the outstanding problematics have been collected and categorized. Later, the attention has been focussed upon the relevance of intercultural communication: the same corpus of texts has been split in three corpora, according to the informants’ geographical area. Following Mariane De Mooji’s Interpersonal Communication Styles model, linguistic differences in the use of English have been searched and commented in order to highlight the extent to which cultural differences may influence the mutual comprehension between customers and customer service employees.
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