Riassunto analitico
Lo scenario attuale del mondo automotive è sottoposto a una continua evoluzione sia dal punto di vista tecnologico, con l’avvento dell’elettrificazione e un aumento della complessità dei sistemi installati in vettura, che dal punto di vista delle modalità di utilizzo con la transizione verso una mobilità sempre più condivisa e autonoma. È quindi importante valutare l’impatto di vari fattori su tutte le aree operative delle case automobilistiche e tra queste quella del post-vendita. In questo lavoro di tesi quindi, dopo aver valutato i fenomeni attuali che hanno il maggior impatto sulle attività del post-vendita si identifica la necessità di avere un livello di servizio eccellente in ambito di assistenza tecnica da parte della rete ufficiale di un marchio automotive. Da questa idea nasce l’obiettivo di questa tesi, ovvero quello di sviluppare una metodologia che sia in grado, con il supporto degli strumenti già utilizzati dalla rete di assistenza tecnica e definendone di nuovi, di ottimizzare i processi diagnostici sia su vetture a trazione endotermica che su vetture ibride ed elettriche. Dopo aver quindi analizzato in dettaglio i processi di assistenza tecnica utilizzati da Porsche e valutato gli indici prestazionali di maggior interesse si arriva a definire una metodologia diagnostica che, se combinata con l’esperienza tecnica maturata dalla rete di assistenza e unita alle “best practice” già in uso permette di eseguire diagnosi in modo efficace, evitando sostituzioni di componenti non risolutive e riparazioni ripetute. Vengono trattati poi separatamente i processi di diagnosi e intervento su vetture dotate di sistemi ad alto voltaggio, dove nascono aspetti aggiuntivi dal punto di vista della sicurezza, che devono essere gestiti valutando misure preventive da integrare nel processo diagnostico.
|
Abstract
The automotive industry is facing an important revolution under different point of views and not only vehicle technology is evolving towards the electrification or alternative propulsion systems but also the concept of mobility is changing in order to become more shared and autonomous. Therefore, it is important to evaluate the impact of this evolution on all the activities involved in an automotive company, included the after sales business. In this master thesis, after evaluating the aspects that mostly affect the after sales activities, it is identified the necessity of an excellent service level from the official service network of a brand. This idea evolved in the target of this thesis, that is, after analyzing the processes and the instruments currently used in the technical assistance activities, to define a diagnostic methodology in order to achieve effective diagnosis in short times, avoiding unnecessary replacement of parts and repeated repairs. The methodology developed will be a guideline for technicians in the Porsche service network and suggests the analysis activities that can be performed in different fault scenarios to solve the problem. Furthermore, during the maintenance activities on hybrid and electric cars, with a high voltage system, there are additional aspects that need to be considered, both from a diagnostic and safety point of view and these have been analyzed deeply. Additionally, in order also to evaluate the effects of a proper diagnostic methodology the key performance indicators (KPI) currently used for the technical assistance activities have been analyzed and three new KPIs have been introduced, that are the warranty recover percentage and the diagnostic productive and total lead time.
|
