Riassunto analitico
Questo lavoro nasce da un interesse personale maturato attraverso la mia esperienza lavorativa presso Unogas Energia S.p.A., società di vendita di gas naturale ed energia elettrica sul mercato nazionale italiano, dove mi occupo della gestione dei reclami. Come il titolo stesso evidenzia, l’intenzione è quella di verificare come il monitoraggio delle criticità presentate con maggiore frequenza dai clienti, integrato con la somministrazione di un questionario sulla customer satisfaction costruito ad hoc per misurare il livello d’importanza di alcuni dei fattori che concorrono nella scelta del fornitore di metano ed il grado di soddisfazione dimostrata dagli utenti relativamente agli stessi aspetti, possano offrire risultati interessanti relativamente ai punti di forza e i margini miglioramento del servizio offerto. L’orientamento al cliente è prerogativa essenziale dell’impresa di servizi, che basando la propria attività sulla vendita di qualcosa che molto spesso è totalmente intangibile, adotta strategie di marketing mirate al consolidamento del rapporto tra fornitore e fruitore. Pertanto, si è posto l’accento sull’importanza delle attività connesse con il marketing interno, che prevede un'adeguata formazione del personale aziendale, volta a trasmettere all’utente competenza e professionalità, affinché il valore per il cliente si trasformi in valore per l’impresa. Soprattutto quando si tratta di servizi intangibili, il cliente tende a dare un peso notevole a quelle che per molte aziende sono solo pratiche di routine amministrativa. Quindi, non si può trascurare la rilevanza dell’approccio umano, dato dalla prontezza nel percepire le reali esigenze del consumatore, nell’ottica di personalizzare il servizio. A questo proposito, parecchie imprese di servizi investono molto sul marketing relazionale, che pone l’enfasi soprattutto sull’interazione che si sviluppa tra il cliente e gli addetti al front-office. Nel caso specifico di Unogas Energia S.p.A., l'utente dispone di un venditore commerciale dedicato per tutta la durata contrattuale, oltre che di un servizio di assistenza telefonica “vero”, che mette a disposizione operatori competenti, piuttosto che una voce meccanica registrata. In relazione al personale dedicato, è stato interessante analizzare come alcuni aspetti psicologici vadano ad influenzare la percezione che il consumatore ha dell’interlocutore e di conseguenza dell’azienda. Si è parlato di brand image, proprio per evidenziare l'immaginario di associazioni secondarie che si crea intorno al "marchio", incidendo sulla qualità percepita dal consumatore, che è data dalla differenza tra quelle che erano le sue aspettative pregresse sul servizio e l’esperienza effettivamente vissuta. Per tale ragione, la capacità di ascolto è un aspetto essenziale per un’azienda orientata al cliente e questa caratteristica è indispensabile per il personale, che si occupa di gestire i cosiddetti “momenti della verità”, come la gestione delle contestazioni, che offrono l’occasione di mostrare la qualità del servizio offerto. Prontezza e cortesia nella risoluzione delle criticità sono indispensabili per mantenere elevata la soddisfazione del cliente, che deve sempre sentirsi compreso. Le strategie di comunicazione sono molto rilevanti nella formulazione delle risposte verbali e/o scritte: spetta al front-office svolgere questo fondamentale ruolo di interprete, traducendo concetti talvolta altamente tecnici in spiegazioni esaustive e soddisfacenti. Qualità è sinonimo di soddisfazione e soddisfazione è sinonimo di fedeltà del cliente, scopo principale dell’impresa di servizi che mira a conservare rapporti duraturi nel tempo. Il reclamo può trasformarsi in una reale opportunità di successo per l’azienda.
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