Riassunto analitico
L’elaborato si pone l’obiettivo di spiegare quanto sia cruciale il ruolo del cliente nelle decisioni strategiche aziendali per garantire il successo e la redditività di un business.
Nel primo capitolo, si esamina l'evoluzione delle aziende da un approccio aziendale focalizzato sul prodotto ad un approccio aziendale focalizzato sul cliente. Si evidenziano i benefici delle imprese orientate al cliente e le sfide culturali, strutturali e di processo che le aziende devono affrontare nel percorso verso la customer centricity.
Il secondo capitolo si concentra sulla definizione dei concetti di valore "per" il cliente e valore "dal" cliente, suggerendo su cosa debba investire l’azienda per crearli. Non è più sufficiente, pertanto, produrre beni o servizi con caratteristiche oggettive di valore ma occorre ripensare la customer experience offerta al cliente attenzionando la parte cognitiva e affettiva del soggetto. Migliorare l'esperienza del cliente attraverso la progettazione customer journey in linea con le sue esigenze, significa, dunque, garantire la customer satisfaction. Tuttavia, il raggiungimento della customer satisfaction non costituisce l'obiettivo finale; l'azienda deve invece perseguire la fedeltà del cliente, creando una relazione duratura che porti il cliente a scegliere il brand senza dover valutare altre offerte sul mercato.
Per sviluppare una relazione duratura, uno strumento fondamentale è il Customer Relationship Management; esso rappresenta una strategia vincente per mantenere la competitività sul mercato e ottenere vantaggi sia per l'azienda sia per il cliente poiché consente di entrare in contatto con i propri clienti per cogliere i loro bisogni e desideri nel più breve tempo possibile e offrire una esperienza sempre più personalizzata.
Infine, nel terzo capitolo si esamina il metodo di misurazione del comportamento d'acquisto del cliente, con particolare attenzione all'illustrazione del Customer Lifetime Value come metrica per valutare il valore di un cliente per l'azienda, anche in termini potenziali. Questo indicatore permette alle aziende di comprendere la profittabilità che può derivare da determinati clienti e, di conseguenza, di adattare le proprie strategie.
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Abstract
The thesis aims to explain the relevance of the customer’s role in business strategic decisions to ensure the success and profitability of a business. In the first chapter, it examines the evolution of companies from a product-focused approach to a customer-focused approach. It highlights the benefits of customer-oriented companies and the cultural, structural and process challenges that companies must face in the journey towards customer centricity.
The second chapter defines the concepts of value "to" the customer and value "from" the customer, suggesting the main actions for the company to create them. It’s no longer sufficient to produce goods or services with objectively valuable features; but it’s necessary to rethink the customer experience by paying attention to the cognitive and affective aspects of the client. It’s possible to improve the customer experience through a customer journey’s design that ensures customer satisfaction. However, achieving customer satisfaction is not the most important goal, because the company must pursue customer loyalty, creating a lasting relationship.
To develop a lasting relationship, a fundamental tool is Customer Relationship Management; it represents a strategy to maintain competitiveness in the market and obtain advantages for both the company and the customer, as it allows companies to connect with their customers to understand their needs and desires as quickly as possible and offer an increasingly personalized experience.
Finally, in the third chapter, the thesis examines the method of measuring customer purchasing behavior, with particular attention to Customer Lifetime Value as a metric to evaluate the value of a customer for the company, even in potential terms. This indicator allows companies to understand the profitability that can derive from certain customers and, consequently, to adapt their strategies.
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