Riassunto analitico
Attraverso lo studio dell’evoluzione del marketing industriale e del marketing dei servizi, è possibile inquadrare e comprendere in modo più completo la service-dominant logic e la co-creazione del value-in-use. La service-dominant logic offre uno sguardo più ampio e più inclusivo sulla relazione fra il cliente e il fornitore. La fidelizzazione dei clienti è uno degli obiettivi primari delle aziende che operano nell’ambito business, infatti, favorisce il passaparola positivo e il riacquisto e, perciò, consente di conseguire i risultati finanziari stabili o crescenti. Alla fidelizzazione dei clienti concorrono diversi elementi, come la soddisfazione, la qualità percepita del servizio, la fiducia, il commitment e gli switching cost. A loro volta, questi fattori sono determinati dal value-in-use creato oppure, secondo altre definizioni, dalla disconfirmation positiva o dal valore del cliente. In qualunque caso, è possibile approssimare la misura della fidelizzazione dei clienti attraverso le metriche basate sulla valutazione della soddisfazione e della qualità percepita del servizio. Tuttavia, da sole queste metriche non sono in grado di esprimere appieno il giudizio dei clienti. Per questa ragione deve essere adottato un approccio multidimensionale e possibilmente basato sulle metriche outcomes-based. L’introduzione teorica permette di presentare il case study sulla misurazione della soddisfazione dei clienti svolto durante il tirocinio curriculare all’interno di un’azienda operante nel settore dei servizi informatici per le imprese ristorative. Partendo dall’analisi del business e delle dinamiche aziendali, è stato implementato uno strumento per lo studio esplorativo della soddisfazione di un campione di clienti. I risultati conseguiti hanno confermato l’importanza dell’aspetto relazione negli scambi fra le imprese e hanno evidenziato la volontà dei clienti industriali a proseguire e potenziare il rapporto d’affari con il fornitore.
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