Riassunto analitico
Il primo capitolo tratta la pratica valutativa nei servizi educativi, che implica un processo di analisi, riflessione e sviluppo volto a migliorare l’intervento formativo e le diverse fasi del processo di valutazione. Dopo l’analisi delle funzioni della valutazione è stato opportuno fare riferimento agli oggetti, alle dimensioni, ai criteri della valutazione ed al costrutto multidimensionale di qualità, evidenziando la dimensione: educativa, gestionale, organizzativa e percepita. La valutazione della qualità permette di ricostruire la fisionomia di un servizio educativo mediante l’analisi complessiva di tutti gli elementi che la definiscono e costituisce l’esito di un sapere sociale dinamico. A tale proposito si sono approfonditi le cinque concezioni di qualità educativa di Harvey e Green e gli aspetti qualitativi relativi al sistema di valutazione di un istituto scolastico. Ho trattato i vari approcci valutativi, le Indicazioni nazionali per il curricolo della scuola dell’infanzia del 2012 e il processo di valutazione formativa della qualità. In un’ottica valutativa che vuole evitare il rischio dell’autoreferenzialità, si necessita anche dell’apporto di un professionista esterno alla struttura. Ho poi illustrato tre diversi strumenti valutativi pensati per rilevare la qualità intrinseca dei servizi dell’infanzia: SCIC, SOVASI, AVSI. Quindi ho descritto alcuni fattori inerenti la partecipazione familiare nella vita dei servizi educativi. Nel secondo capitolo ho illustrato la valutazione dei servizi secondo la prospettiva del marketing. Dopo aver trattato alcuni fondamenti dell’approccio economico, mi sono soffermata sulle caratteristiche del servizio secondo la scala delle entità del mercato inerente la tangibilità. Non ho tralasciato il sistema di erogazione del servizio, i suoi elementi, la funzione del cliente che riveste un ruolo importante allo stesso ed il processo decisionale del consumatore che comprende alcuni stadi. Poiché il marketing relazionale si pone l’obiettivo di instaurare una relazione con il cliente, è necessario conoscere le sue abitudini attraverso l’ascolto dell’utente, comprendere le sue reali esigenze, prevedere nuove iniziative e gestire le relazioni in modo personalizzato. In seguito, mi sono soffermata sulle quattro fasi del ciclo di relazione del servizio di Grönroos. Due requisiti necessari della fidelizzazione sono la customer satisfaction e la qualità del servizio. Tra gli approcci con il fine della soddisfazione del cliente rientra il Total Quality Management (TQM), che considera la totalità dei diversi aspetti dell’azienda. Infine, ho trattato alcuni strumenti di valutazione della qualità percepita del servizio: il SERVQUAL, il GAP MODEL e il SERVPERF. Quest’ultimo, utilizzato nella ricerca sperimentale, si basa esclusivamente sulle percezioni del cliente riguardo al servizio e si presenta come un questionario di quarantaquattro items suddiviso in due sezioni. Nell’ultimo capitolo si sono riportati i risultati di un’indagine valutativa finalizzata a rilevare la qualità percepita dalle famiglie utenti nella scuola dell’infanzia “Il Girotondo” di San Benedetto Po( Mantova). La ricerca ha indagato l’organizzazione della scuola nel suo complesso e si è svolta attraverso due fasi di indagine: la prima di natura quantitativa, con l’ausilio dello strumento SERVPERF, adattato e modificato nel contesto educativo scelto e integrato da quesiti a risposta aperta; la seconda, invece, di natura qualitativa, ha previsto alcune interviste inserite per approfondire quanto è stato rilevato precedentemente.
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