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Il tema che si intende affrontare nel corso del presente lavoro, ovvero il Patient Experience Design, può essere inteso come l’esito di un lungo percorso evolutivo, tanto teorico quanto pratico, che ha preso le mosse dal concetto di economia esperienziale (Experience Economy), per poi assumere forma e sostanza nello specifico ambito dell’assistenza sanitaria anche sulla scorta di concettualizzazioni, per così dire intermedie, come quelle di User Experience, Human Computer Interface e User Experience Design.
Al cospetto di un simile scenario, pare evidente come per la piena comprensione del tema trattato e delle ragioni sottostanti la sua accresciuta importanza non si imponga soltanto la preliminare analisi dei diversi concetti che ne costituiscono le fondamenta teoriche, ma anche l’inquadramento del contesto di riferimento e delle dinamiche che lo hanno caratterizzato nel corso degli ultimi anni, ivi comprese quelle più recenti.
Più propriamente, essendo chiamati ad indagare un argomento che riguarda il mondo dei servizi di assistenza sanitaria forniti a tutela della salute pubblica ed in particolare il fronte della gestione dei rapporti con i pazienti e dei possibili miglioramenti ottenibili in questo specifico ambito, come avvenuto in molti altri settori, mediante l’impiego delle nuove tecnologie e l’adozione di un approccio essenzialmente focalizzato sugli utenti e sulla loro esperienza d’uso, appare inevitabile, alla luce degli obiettivi sottesi al presente lavoro, richiamare, seppur brevemente, quanto avvenuto a partire dai primi mesi del 2020, sottolineandone soprattutto le implicazioni più pertinenti.
Riflettendo infatti sull’avvento della pandemia da Covid-19 e sulle sue più probabili conseguenze di breve, medio e lungo termine, non può certamente sfuggire quanto le stesse, chiamando direttamente in causa i sistemi sanitari e imprimendo una forte accelerazione allo sviluppo, all’adozione e alla diffusione sempre più capillare delle soluzioni di telemedicina, di teleassistenza e, più in generale, di fornitura in remoto dei servizi, finiscano per coinvolgere anche il tema di nostro interesse, ovvero la gestione, mediata e ottimizzata attraverso l’impiego delle nuove tecnologie, dei rapporti con i pazienti.
Per le ragioni appena delineate, nel corso dell’elaborato si procederà, inizialmente, a descrivere i vari concetti di interesse, ovvero cosa, secondo la letteratura, debba intendersi per Experience Economy, User Experience, Human Computer Interaction (HCI), Experience Centered Design e User Experience Design, per poi entrare nel merito dei servizi di assistenza sanitaria a distanza, delle loro varie articolazioni, specificità e limiti, e concludere ponendo l’accento sul Patient Experience Design.

The theme we intend to address in this paper, Patient Experience Design, can be understood as the outcome of a long evolutionary path, both theoretical and practical, which started from the concept of Experience Economy, and then took shape and substance in the specific field of healthcare, also on the basis of conceptualisations, so to speak intermediate, such as those of User Experience, Human Computer Interface and User Experience Design. It seems evident that for a full understanding of the subject matter and the reasons underlying its increased importance, not only is a preliminary analysis of the various concepts that constitute its theoretical foundations required, but also the framing of the reference context and the dynamics that have characterised it over the last few years, including the most recent ones. More specifically, since we are called to investigate a topic that concerns the world of healthcare services provided for the protection of public health and, in particular, the management of relations with patients and the possible improvements that can be achieved in this specific field, as it has happened in many other sectors, through the use of new technologies and the adoption of an approach essentially focused on users and their user experience, it seems inevitable, in light of the objectives underlying this work, to recall, albeit briefly, what has happened since the early 2020s, especially highlighting the most relevant implications. Reflecting on the advent of the Covid-19 pandemic and on its most likely short, medium and long-term consequences, it is impossible to overlook the fact that these consequences, by directly involving healthcare systems and giving a strong acceleration to the development, adoption and increasingly widespread diffusion of telemedicine and teleassistance solutions and, more in general, to the remote provision of services, end up involving also the issue we are interested in, i.e. the management, mediated and optimised through the use of new technologies, of the relationships with patients. For the reasons outlined above, this paper will initially describe the various concepts of interest, i.e. what, according to the literature, is meant by Experience Economy, User Experience, Human Computer Interaction (HCI), Experience Centered Design and User Experience Design, and will then go on to discuss the merits of remote healthcare services, their various articulations, specificities and limitations, and conclude by focusing on Patient Experience Design.