Riassunto analitico
La tesi dal titolo “Era relazionale: l’importanza della soddisfazione del consumatore” è un’analisi sull’importanza di misurare la soddisfazione del consumatore, specialmente in era relazionale. Prende in considerazione tutti gli aspetti che contribuiscono a rendere la relazione tra consumatore e fornitore una relazione di successo, in modo tale da testare successivamente questa relazione attraverso i diversi metodi oggi disponibili per misurare la soddisfazione del consumatore e per poter cosi confermare se la relazione è veramente basata sulla fedeltà reciproca. Questa parte teorica che è spiegata nei primi quattro capitoli, viene poi supportata da un esempio pratico, facendo riferimento a uno specifico studio di caso di un’azienda multinazionale, SKF, che è fortemente orientata al consumatore e questo è testimoniato da un esempio pratico di questionario di soddisfazione fatto da una delle diverse fabbriche appartenenti a SKF. SKF opera sul mercato in un contesto business-to-business, che prevede relazioni tra aziende e non tra un’azienda e il consumatore finale. Trattandosi di prodotti altamente tecnologici nella maggior parte dei casi essere a conoscenza del livello di soddisfazione del consumatore è particolarmente importante. Pertanto in relazioni business-to-business il servizio e il follow-up dopo l’acquisto sono due fattori fondamentali per garantire la continuità della partnership e rendere il consumatore fedele ed entusiasta, creando le condizioni per una relazione di lungo periodo. In questo modo entrambe le parti ne traggono vantaggi. Il ruolo del venditore è particolarmente importante, in quanto ha un contatto diretto con il cliente finale e può riportare informazioni importanti su probabili cambiamenti del mercato, diverse esigenze dei consumatori, e sulla concorrenza. Per questo motivo le fabbriche fanno affidamento sui venditori, che ricevono i questionari e hanno l’occasione per esprimere cosa deve essere migliorato e cosa invece è vantaggioso rispetto alla concorrenza.
Prima di mandare il questionario è previsto un lungo e continuo processo che consiste nel capire come creare il questionario, ossia quando mandarlo, quali e quante domande introdurre, al fine di creare un questionario che risulterà poi di facile lettura e di conseguenza potrà più facilmente apportare migliori risultati, che poi saranno accuratamente analizzati e presentati per fare un programma di azione sui problemi emersi. Il fatto di effettuare misure di soddisfazione della clientela non è un fatto scontato in quanto molte aziende non effettuano alcun questionario o non hanno alcuna attività orientata al cliente. Un’azienda, invece, che fa regolari sondaggi per sapere se i clienti sono soddisfatti o meno, è un’azienda che ha fatto dell’orientamento al consumatore una vera e propria filosofia d’azienda. La soddisfazione del consumatore non deve essere solo un concetto astratto, ma per poter prendere azioni concrete, un’ azienda deve poter misurare la soddisfazione tramite specifici strumenti. Nella maggior parte dei casi i consumatori non si lamentano nel caso di un problema, in quanto pensano di non essere ascoltati e che nessuna azione venga adottata. Nel caso in cui un consumatore esprima le proprie idee relative a problemi riscontrati e l’azienda agisca con immediate azioni di recupero, allora si pongono le basi per una partnership di fiducia e di valore.
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