Riassunto analitico
Questa tesi si propone di svolgere uno studio sul complesso di norme relative al tema della trasparenza dei servizi bancari e finanziari. L’avvento della globalizzazione, la diffusione della tecnologia, la facilità con cui si accede ad Internet e lo scambio di informazioni che avviene sui Social Network determinano un innalzarsi del livello di cultura finanziaria della clientela.
Le banche utilizzano in modo sempre maggiore gli strumenti digitali e i social media per relazionarsi con la propria clientela e ideare soluzioni personalizzate sulla base delle esigenze specifiche dell’interlocutore. Il cliente si interfaccia con la propria banca nel ruolo di utente di una grande community virtuale. L’utente si trasforma in una controparte attiva che ha possibilità di esprimere la propria visione in merito a nuovi prodotti ed iniziative.
Accanto alla normativa bancaria sulla trasparenza e sulle clausole che intervengono nei rapporti bancari, si sta creando un nuovo modello disciplinare che deve essere seguito per l’approccio sui social network. Il cliente risulta essere sempre al centro del business bancario; possiamo parlare di crowdsourcing bancaria, cioè il mettere a disposizione delle piattaforme virtuali che permettano di collaborare con la clientela in un modo più immediato e smart.
Ai fini dell’elaborato, per analizzare quanto riportato in merito alle novità adottate dagli istituti bancari nell’approccio ai social media, ho deciso di affrontare inizialmente l’evoluzione della normativa. Partendo da quanto delineato in materia dal Codice Civile, passando attraverso i Testi successivi e analizzando il contributo comunitario, ho approfondito la definizione di consumatore e l’importanza della trasparenza per garantire un corretto svolgimento del rapporto.
Mediante uno studio del Codice del Consumo e delle normative Comunitarie, si ha la possibilità di vedere delineati quei diritti dei consumatori considerati come fondamentali e le pratiche commerciali definite come scorrette e ingannevoli. Ovviamente se esiste una tutela definita e precisa devono anche essere presenti e facilmente individuabili quegli organi che esercitano vigilanza e supervisione al fine di mantenere un sistema stabile, efficiente e trasparente.
Entrando nel merito dell’evoluzione del sistema ho analizzato, mediante le ricerche svolte da Kpmg, la rivoluzione digitale e il social banking come strumento bancario ad ogni effetto. In ultimo ho ritenuto opportuno visionare «sul campo» il modo di operare di tre istituti per avere un confronto sull’approccio, sul tono di voce, sulle tempistiche di risposta e sui contenuti che secondo la policy aziendale è importante condividere con la clientela e l’utenza virtuale.
Le Banche, attenendosi alla normativa, hanno la possibilità di costruire nuove relazioni con la clientela e realizzare iniziative di marketing. I Social Network risultano pertanto essere una grande opportunità di crescita e sviluppo.
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