Riassunto analitico
L’evoluzione del mercato ed il passaggio dal concetto di transazione a quello di relazione hanno modificato la modalità di operare delle imprese, soprattutto per quanto concerne la gestione dei rapporti con la clientela. I manager aziendali non si focalizzano più solamente sul prodotto, ma prevalentemente su ciò che il cliente desidera. Nasce così la necessità di disporre di strumenti tecnologici in grado di collezionare ed analizzare la varietà di dati dei clienti per interagire direttamente con essi. Il Customer Relationship Management diventa essenziale per ogni tipo di organizzazione, permette di immagazzinare e ricordare ogni dettaglio delle relazioni al fine di soddisfare ogni tipo di aspettativa riguardante l’attività dell'impresa. Il CRM è un formidabile approccio per soddisfare l’eterogeneità della nuova domanda. Gli influenzatori di acquisto sono coloro che prendono decisioni per conto del cliente e sono a stretto contatto con entrambe le parti interessate nella relazione. L'attività degli influenzatori di acquisto è volta alla continua ricerca di un punto di incontro tra l’offerta e la domanda. Il caso studio della divisione progetti di Ceramiche Marca Corona, importante impresa del Gruppo Concorde, mostra il ruolo del Customer Relationship Management nella gestione dell’attività di promozione e di vendita. Si tratta di uno strumento fondamentale per la gestione dell’eterogeneità della clientela che non differisce solamente per disponibilità economica.
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