Riassunto analitico
L’analisi delle prestazioni lavorative ha subito profonde trasformazioni nel tempo, passando da metodi soggettivi e non strutturati nell’era preindustriali, all’organizzazione scientifica del lavoro di Taylor, subendo le sopracitate critiche che hanno valorizzato il ruolo delle dinamiche sociali e psicologiche, come nel caso di Mayo, Barnard e Simon.
L’obiettivo della presente Tesi Magistrale è fornire un esempio pratico di come dalle teorie organizzative e dalla definizione accademica di un set di indicatori da parte di consulenti esterni si sia passati alla creazione di KPI funzionali a revisioni di processo e cambiamenti organizzativi, con una visione dinamica e finalizzata dell’analisi dei dati, non limitata alla valutazione premiale.
Il lavoro si concentra sull’uso dei Key Performance Indicator come strumento di analisi delle prestazioni, partendo dal mio percorso di tirocinio magistrale, svolto tra agosto 2022 e febbraio 2023 presso la Direzione HR di Coopservice s.Coop.p.A. Durante questo periodo, ho analizzato i KPI aziendali sotto la guida del Responsabile Labor Cost & Compensation, collaborando direttamente con il Direttore HR e seguendo processi di analisi organizzativa in un contesto complesso e di grandi dimensioni. Ho elaborato report sulla costruzione e definizione dei KPI e seguito il passaggio di gestione del monitoraggio dei KPI dalla società di consulenza SCS Consulting alla Direzione HR. Dopo il tirocinio, ho proseguito la collaborazione con Coopservice per sei mesi, terminando gli esami, e ho iniziato un apprendistato nell’ottobre 2023.
Questa tesi documenta il percorso di analisi dei KPI dal 2022, quando SCS Consulting era responsabile del processo, fino a novembre 2024, quando l’unità “HR Organization Process & Design” ha presentato alla Direzione Aziendale la prima revisione di processo con KPI di output finali.
Il primo capitolo analizza l’origine e il funzionamento dei sistemi di misurazione delle performance, evidenziando che, oltre ai KPI, esistono molteplici strumenti di valutazione. Il secondo capitolo è dedicato a Coopservice s.Coop.p.A, descrivendo cosa significa essere una cooperativa dal punto di vista legale e analizzando il funzionamento di uno dei principali player nazionali nei servizi integrati, basandosi sul report integrato del 2023.
L’ultimo capitolo approfondisce il progetto KPI di Coopservice, illustrandone l’evoluzione. Si evidenzia come, partendo da indicatori proposti da consulenti esterni, si sia arrivati a revisioni di processo interne, con KPI finalizzati al raggiungimento di obiettivi di efficientamento e fissati nel tempo come riferimento per miglioramenti organizzativi.
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Abstract
The analysis of work performance has undergone profound transformations over time, evolving from subjective and unstructured methods during the pre-industrial era to Taylor's scientific management of work, which faced the aforementioned critiques highlighting the importance of social and psychological dynamics, as seen in the contributions of Mayo, Barnard, and Simon.
The objective of this Master’s Thesis is to provide a practical example of how organizational theories and the academic definition of a set of indicators by external consultants have transitioned into the creation of KPIs designed to drive process reviews and organizational changes, adopting a dynamic and purpose-driven approach to data analysis beyond reward-based evaluation.
This study focuses on the use of Key Performance Indicators as a tool for performance analysis, drawing from my Master’s internship experience, conducted between August 2022 and February 2023 in the HR Directorate of Coopservice s.Coop.p.A. During this period, I analyzed the company’s KPIs under the guidance of the Labor Cost & Compensation Manager, collaborating directly with the HR Director and engaging in organizational analysis processes within a complex and large-scale environment. I prepared reports on KPI development and definition, overseeing the transition of KPI monitoring management from the consulting firm SCS Consulting to the HR Directorate. After the internship, I continued collaborating with Coopservice for six months while completing my exams and began an apprenticeship in October 2023.
This thesis documents the journey of KPI analysis from 2022, when SCS Consulting was still responsible for the process, to November 2024, when the "HR Organization Process & Design" unit presented its first process review to the Corporate Management, delivering final output KPIs.
The first chapter examines the origins and functioning of performance measurement systems, emphasizing that, in addition to KPIs, there are numerous evaluation tools. The second chapter focuses on Coopservice s.Coop.p.A, outlining the legal framework of cooperatives and analyzing the operations of one of the leading national players in integrated services, based on the 2023 integrated report.
The final chapter delves into Coopservice's KPI project, detailing its evolution. It highlights how, starting from indicators proposed by external consultants, the company transitioned to internal process reviews, producing KPIs aimed at achieving efficiency objectives and establishing long-term benchmarks for organizational improvement.
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