Riassunto analitico
La scelta del tema di questo elaborato è stata motivata dal tirocinio di sei mesi che ho svolto presso l’azienda di ceramica Marazzi Group, e dall’incarico che ho ricoperto all’interno del Customer Service per il mercato con la Francia.
È stata un’esperienza molto formativa, che mi ha mostrato la funzione del lavoro back-office all’interno di un’impresa. Durante il tirocinio, sono stato capace di assicurare la corretta gestione ed evasione dell’ordine cliente garantendo sempre un adeguato servizio, di gestire il processo di inserimento ed evasione dell’ordine cliente, e di monitorare il processo di spedizione e consegna del materiale; inoltre, ho imparato a gestire eventuali contestazioni interfacciandomi con le altre funzioni aziendali coinvolte, che mi hanno aiutato a sviluppare una forte predisposizione al lavoro di squadra.
Il presente lavoro di ricerca è rivolto all’operato delle imprese nei mercati mondiali e alle loro strutture, capaci di garantire risultati funzionali e duraturi nel tempo. Al giorno d’oggi, grande importanza viene data alle corrette strategie da utilizzare nella relazione cliente-azienda. Oltre ad essere la fonte principale del nostro studio, viene considerata come punto fondamentale per il successo di un’impresa sulla scena economica internazionale. Una fra le mansioni più importanti all’interno di un’azienda è quella del servizio clienti, ruolo fondamentale nel creare, e far durare nel tempo, la soddisfazione e la lealtà del cliente verso una determinata impresa. Proprio questa lealtà sarà in grado di far sentire il cliente parte fondamentale di un progetto, che prevede la pianificazione corretta di varie transazioni commerciali, garantendo all’azienda un accrescimento di valore agli occhi dei consumatori.
Il primo capitolo illustra il passaggio da un orientamento incentrato sul prodotto, a una propensione focalizzata sul cliente e ai suoi desideri. Lo studio si concentra successivamente sulla gestione della relazione con i clienti, la quale garantisce e massimizza la soddisfazione del rapporto con il cliente nel lungo periodo, instaurando perciò un legame personale con ogni consumatore.
Il miglioramento di questo legame e il suo conseguente consolidamento fanno da sfondo al secondo capitolo della tesi, il quale analizza le caratteristiche che porteranno ogni impresa a una crescita rapida ed esponenziale. Qualità del servizio, fedeltà e soddisfazione del cliente diventano pertanto delle responsabilità, che verranno analizzate insieme alle altre mansioni principali dei responsabili del servizio clienti.
Il terzo e ultimo capitolo approfondisce la storia di Marazzi Group, un’impresa Italiana di ceramica leader in Italia e nel mondo; sarà inoltre oggetto di attenzione un questionario somministrato ai clienti dell’azienda, in merito alle loro percezioni sull’erogazione dei servizi e sull’operato dei responsabili del servizio clienti.
I risultati ottenuti hanno permesso all’azienda di individuare i suoi punti di forza e le conseguenti aree di miglioramento riguardanti la soddisfazione del cliente.
|
Abstract
Le choix du thème de cette étude a été motivé par le stage de six mois que j’ai effectué auprès de l’entreprise de céramique Groupe Marazzi, et par le poste que j’ai occupé au sein du service client pour le marché avec la France.
Cette expérience formative m’a montré la fonction du back-office au sein d’une entreprise. Pendant le stage, j’ai appris à assurer la bonne gestion et l’exécution de la commande client, en garantissant toujours un service adéquat; j’ai pu gérer le processus d’insertion et d’exécution de la commande client, et surveiller le processus d’expédition et de livraison du matériel; de plus, j’ai appris à gérer les réclamations en interagissant avec les autres fonctions de l’entreprise impliquées. Cela m’a permis de développer une forte prédisposition au travail d’équipe.
Cette thèse de recherche s’adresse au travail des entreprises des marchés mondiaux et de leurs structures, capables de garantir des résultats fonctionnels et durables. Actuellement, une grande importance est accordée aux bonnes stratégies à utiliser dans la relation client-entreprise, en fait, en plus d’être la principale source de notre étude, elle est considérée comme un point fondamental pour la réussite d’une entreprise sur la scène économique internationale.
L’une des tâches les plus importantes dans une société est celle du service client, un rôle fondamental dans la création de la satisfaction client et de la fidélité envers une entreprise.
Grâce à cette fidélité, le client se sentira partie fondamentale d’un projet, qui passe par la planification correcte de diverses transactions commerciales, en garantissant à l’entreprise une augmentation de valeur aux yeux des consommateurs.
Le premier chapitre illustre la transition d’une orientation centrée sur le produit, à une propension centrée sur le client. L’étude se concentre ensuite sur la gestion de la relation client, qui garantit et maximise la satisfaction client sur le long terme, en établissant ainsi un lien personnel avec chaque consommateur. L’amélioration de ce lien et sa consolidation conséquente sont à la base du deuxième chapitre de la thèse, qui analyse les caractéristiques qui conduiront chaque entreprise à une croissance rapide et exponentielle.
La qualité du service, la fidélisation et la satisfaction client deviennent ainsi des responsabilités, qui seront analysées avec les autres tâches essentielles des responsables du service à la clientèle.
Le troisième et dernier chapitre approfondit l’histoire du Groupe Marazzi, une entreprise de céramique italienne leader en Italie et dans le monde entier. Un questionnaire adressé aux clients de l’entreprise sera également analysé, concernant leurs perceptions de l’offre de services et le travail des responsables du service client.
Les résultats obtenus ont permis à l’entreprise d’identifier ses points forts et les aspects à améliorer en matière de satisfaction client.
|
