Riassunto analitico
Negli ultimi decenni, il settore terziario ha decisamente preso il sopravvento. Qualità dei servizi e soddisfazione del cliente sono due elementi di fondamentale importanza per la sopravvivenza di qualsiasi impresa di servizi. In un'economia sempre più competitiva infatti, fornire servizi di alta qualità e soddisfare il cliente rappresenta uno dei modi principali per ottenere un vantaggio competitivo. (Shemwell et al. 1998) La qualità è ciò che il cliente percepisce ed ha un impatto notevole sulla sua soddisfazione: quest’ultima è a sua volta un elemento necessario per la formazione della fedeltà, che può portare infine a maggiori profitti per l’azienda.
L’obiettivo di questa tesi è quello di analizzare e misurare la qualità dei servizi e il conseguente grado di soddisfazione dei clienti di Ahoy Berlin, uno spazio di coworking dove ho personalmente svolto un periodo di tirocinio. La ricerca sarà basata sul questionario SERVQUAL - adattato in questo caso all’industria del coworking - secondo cui qualità dei servizi e soddisfazione del cliente possono essere misurate prendendo in considerazione cinque dimensioni principali - aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia.
Questo studio potrà aiutare l’azienda a migliorare - laddove necessario - la qualità dei servizi erogati per una maggiore soddisfazione dei propri clienti, andando a correggere in maniera mirata elementi riconducibili a quelle aree che eventualmente causano insoddisfazione.
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Abstract
In the last decades, the tertiary sector has definitely taken over. Service quality and customer satisfaction are two elements of fundamental importance for the survival of any service business. In an increasingly competitive economy, providing high quality services and satisfying customers is in fact one of the main ways to obtain a competitive advantage. (Shemwell et al., 1998) Quality is what the client perceives and has a significant impact on his/her satisfaction: the latter is in turn a necessary element for the establishment of loyalty, which can eventually lead to greater profits for the company.
The objective of this thesis is to analyze and measure service quality and the consequent degree of satisfaction of the customers of a business organisation based in Berlin - Ahoy Berlin, a coworking space where I personally carried out a traineeship. The research will be based on the SERVQUAL questionnaire - adapted in this case to the coworking industry - according to which service quality and customer satisfaction can be measured by taking into account five main dimensions - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
This study will help the company to improve - wherever necessary - the quality of the services provided for greater satisfaction of its customers, correcting in a targeted manner aspects related to those areas that eventually cause dissatisfaction.
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