Riassunto analitico
La presente tesi ha come punto focale l’analisi dettagliata dei servizi post vendita di Volvo Buses, la divisione autobus di Volvo. Ad integrare l’oggetto in questione sarà in un primo momento una parte teorica, contenente nozioni di fondamentale importanza per capire il customer service, in modo da contestualizzare adeguatamente il prosieguo della tesi. Successivamente, verranno ripercorse le tappe fondamentali della storia della ditta svedese, includendo i settori automobilistico, dei camion e degli autobus, in modo da evidenziare le ragioni che hanno portato alla sua affermazione a livello internazionale.
A seguire, il focus verrà posto sui servizi post vendita di Volvo Buses, divisione incaricata della distribuzione degli autobus della casa madre a livello globale. In particolare, a confermare l’incidenza di tali servizi sui profitti generati dalla divisione autobus di Volvo sarà un’intervista gentilmente concessami dal General Manager di Volvo Bus Italia S.p.A., Alessandro Verdecchia. Nello specifico, verranno approfonditi temi di vitale importanza per la divisione italiana di Volvo Buses, tra i quali: i valori distintivi della compagnia, il tipo di rapporto che si vuole instaurare con il cliente, l’incidenza dei servizi post vendita sul mantenimento di rapporti futuri con Volvo, i servizi introdotti recentemente su cui è più opportuno investire, i progetti futuri in campo di innovazione tecnologica e sostenibilità ambientale. Oltre a ciò, verrà analizzato un sondaggio REX, fornitomi dallo stesso direttore, riguardante il settore officina e componenti, al fine di mostrare il gradimento dei clienti in tale ambito.
In seguito, saranno analizzati ulteriori servizi post vendita, presentandoli a livello individuale e contestualizzandoli nel processo generale della vendita, in modo da mostrare l’importanza di ognuno di essi nell’instaurare un rapporto duraturo con il cliente.
A conclusione della mia ricerca, verranno presentati alcuni progetti futuri di Volvo, finalizzati al consolidamento della sua posizione sul mercato e alla futura espansione del marchio a livello globale, unitamente a innovazione a tutela dell’ambiente. In particolare, verranno analizzati gli ultimi modelli di autobus di Volvo, unitamente alle recenti novità nel campo della sostenibilità ambientale. In questo ambito, ho ritenuto doveroso soffermarmi in modo particolare sull’elettro mobilità e su come Volvo abbia saputo adattarsi ai profondi e rapidi cambiamenti nel settore dei trasporti.
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Abstract
The focus of my thesis is a detailed analysis of the Customer Service of Volvo Buses. At the beginning of my dissertation there is a theoretical framework about some of the key concepts related to Customer Service, which are of paramount importance in order to better understand the following parts and put them into context.
Subsequently, an historical background of Volvo will help to find out the reasons behind the success of the Swedish company and its current dominant market position at a worldwide level. In particular, the analysis will cover all the main steps related to Volvo’s car, truck and bus sector.
The next part of my research will be centered on Volvo Buses, which is an independent division of Volvo in charge of the distribution of the Swedish company’s buses at a worldwide level. Notably, my detailed interview with Mr. Verdecchia, the Volvo Bus Italia S.p.A. General Manager, will confirm the impact of Customer Service on the company revenue. Many topics will be covered in the interview: among the other points, I recall the company’s core values, the customer relationship Volvo wants to establish, the influence of the Customer Service on the post-purchase relationship with the company, the recent services that require greater investment, the future projects related to technological innovation and environmental sustainability. Moreover, I will analyze a REX survey that Mr. Verdecchia sent me, which is about the Workshop and Parts index and will thus show the customer satisfaction in this scope.
I will then analyze in detail every service offered to customers in order to understand their importance for the purchase of vehicles and for the creation of a long-term relationship with customers.
The last part of my thesis will present some of Volvo’s projects for the future, which aim at consolidating its position on the market and expanding the brand at a worldwide level. Innovation and environmental protection obviously remain crucial in this perspective. In particular, I will deal with Volvo’s latest bus models and most recent measures concerning environmental sustainability. In this respect, Volvo’s gradual shift towards electro mobility clearly indicates its ability to adapt to the rapid changes concerning the transport industry.
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