Riassunto analitico
Il Service Management System costituisce un elemento di estrema importanza per le aziende di servizi. Attraverso una gestione efficace della propria offerta di servizi, le aziende possono guadagnare un vantaggio competitivo ed ottenere la soddisfazione del cliente.
Il presente lavoro di ricerca parte da un’analisi del settore dei servizi supportata dalle ricerche in campo letterario e scientifico e intende approfondire il tema del service management applicato al trasporto pubblico locale in Germania. Attraverso un caso di studio, l’attenzione viene posta sulla capacità di gestione del servizio della principale azienda di trasporto pubblico di Berlino e sulla valorizzazione di tutti quegli aspetti che concorrono alla creazione di valore da parte del cliente e alla sua soddisfazione. La ricerca è inoltre volta a sottolineare l’importanza di considerare la logica di servizio il motore trainante non solo delle aziende che operano nel settore dei servizi, ma anche delle imprese che producono beni materiali. L’analisi del modello tedesco offre uno spunto importante sulla capacità di gestione di un servizio fondamentale per la collettività quale il trasporto pubblico locale. Il management di queste imprese infatti deve mirare all’individuazione delle aspettative e dei bisogni di ciascun segmento di mercato, valorizzando la componente del servizio all’interno dell’offerta. A supporto della ricerca vengono inoltre analizzati i dati contenuti nelle statistiche relative al trasporto pubblico delle capitali europee, evidenziandone gli aspetti che concorrono all’efficienza del servizio, anche a confronto con l’esempio italiano. Infine vengono presentate e discusse la strategia di orientamento al cliente attuata dalla BVG attraverso azioni di marketing e differenziazione dell’offerta e i diversi metodi che l’azienda ha adottato per monitorare ed analizzare la customer satisfaction e i risultati che ha ottenuto.
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Abstract
The Service Management System is an extremely important element for service companies. Through an effective management of their service offerings, companies can gain a competitive advantage and achieve customer satisfaction.
The following research starts with an analysis of the service sector supported by both scientific and literary research and aims to explore the concept of Service Management applied to Local Public Transport in Germany. Through a case study, special attention is paid to the service management ability of the main public transport company based in Berlin and also to the enhancement of all those aspects which contribute to the creation of both customer value and satisfaction. The research is also intended to emphasize the importance of considering the service logic as the driving force not only of companies operating in the service sector, but also of those involved in the production of material goods.
The analysis of the German model provides an important input on the management ability of an essential service such as the Local Public Transport. Indeed, the management of these companies should aim at identifying both the expectations and needs of each market segment, enhancing the service component within the given offering. Statistical data of public transport in the European capitals are also provided and used as a support to the main thesis, and they highlight the main aspects that contribute to service efficiency, even in comparison with the Italian example.
Finally, the paper discusses the strategy of customer orientation implemented by BVG, achieved through marketing activities and differentiation of the offering and it highlights the several techniques used by the company for analysing the customer satisfaction and the goals it has achieved.
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