• hotel
• impiegato
• in
• personale
• stress

ho deciso di incentrare la mia tesi sulla mia esperienza di tirocinio, analizzando gli sviluppi del turismo in Italia e paragonandoli con i paesi esteri, focalizzando l’attenzione sui pro ed i contro di tale settore. Ho deciso, inoltre, di volgere l’attenzione sulle catene alberghiere che stanno attraversando un periodo di grandi trasformazioni e si trovano a doversi confrontare con un panorama sempre più turbolento e complesso, dove la globalizzazione ha portato un’agguerrita concorrenza a livello internazionale.
Il primo capitolo si incentra sulla descrizione delle imprese di servizio a cui le catene alberghiere appartengono, analizzando le caratteristiche principali e confrontandole con il settore manifatturiero in modo tale da captarne somiglianze e differenze.
Nel secondo capitolo si analizza la situazione turistica nazionale confrontata con il contesto mondiale secondo i dati forniti dall’Organizzazione Mondiale del Turismo (OMT) e dall’Istituto Istat 2013. Di seguito si esamina l’ospitalità italiana e gli elementi che compongono l’offerta della Penisola.
Il terzo capitolo è il fulcro del mio lavoro che inizia con una presentazione di Accor in modo tale da descriverne la storia e le strategie fondanti. Accor ha tre obiettivi principali necessari per diventare il più grande competitor a livello internazionale: la comprensione e l’adattamento sul mercato, la scelta per il proprio posizionamento ed infine lo sviluppo di una rete sufficientemente ampia. Di seguito si analizza il marchio Ibis che incentra la propria attività sull’attenzione al cliente, il buon rapporto qualità-prezzo ed infine l’elemento qualità presente nel servizio offerto, nell’ambiente e nel personale impiegato. Nella seconda parte del capitolo, si rappresenta il caso del continuo cambio di personale presso l’hotel Ibis Barcelona Mollet. Durante il mio tirocinio è emersa l’idea di analizzare il personale e il livello di soddisfazione derivante dal lavoro svolto, notando la tensione e il livello di stress presente nei dipendenti durante lo svolgimento dell’attività lavorativa.Tale analisi è stata svolta sottoponendo dei questionari relativi al lavoro, alla motivazione e alla relazione con collaboratori e con i superiori proposti ai dipendenti. I risultati dell’indagine appaiono abbastanza negativi con un’insoddisfazione del personale pari al 78% ed un 89% dei dipendenti che considerano lo stress come elemento principale, causa di conflitti all’interno dell’hotel; conflitti che portano alla creazione di divergenze e discussioni sotto svariati aspetti.
Il quarto ed ultimo capitolo si incentra sull’esame dei livelli di motivazione o al contrario di stress e insoddisfazione del personale di altre catene alberghiere attraverso lo stesso questionario sottoposto ai dipendenti dell’ hotel Ibis in modo tale da poterne confrontare i dati. Le catene che hanno dato disponibilità alla presente indagine sono state Best Western appartenente alla stessa fascia del brand Ibis (2-3 stelle) e Baglioni Hotels appartenente ad una categoria di lusso (5 stelle).
In conclusione l’obiettivo della mia tesi è quella di focalizzare l’attenzione sulle problematiche nell’ambiente lavorativo da parte del personale, attraverso un questionario da me ideato e sottoposto ai dipendenti in modo tale da analizzare le tensioni, lo stress o al contrario la soddisfazione degli impiegati comparandone i dati con altre catene alberghiere in modo tale da capire in quale struttura alberghiera il dipendente si senta maggiormente motivato.
Ho deciso di incentrarmi sull’elemento delle risorse umane in quanto ritengo che questo sia uno dei principali elementi di un’impresa di servizi in grado di fidelizzare la clientela. Un cliente decide di usufruire costantemente di un determinato servizio quanto più vede realizzare le proprie necessità.

I have decided to focus my thesis on my internship experience,analyzing the development of tourism in Italy and comparing it with foreign countries like Spain,focusing on the pros and cons of this sector. I also decided to turn my attention to the hotel chains that are going through a period of great changes and found themselves faced with an increasingly turbulent and complex landscape, where globalization has created a strong international competition. The first chapter focuses on the description of the service companies that includes hotel companies in order to analyze the key features and comparing them to the manufacturing sector in a way to capture similarities and differences. The second chapter analyzes the national touristic situation compared with global context, according to the World Tourism Organization (WTO) and the Institute Istat 2013 data. Here I examine Italian hospitality and the elements that this country offer. The third chapter is the core of my work that begins with an introduction to Accor in order to describe the history and the fundamental strategies. Accor has three main objectives to become the biggest competitor at international level: the understanding and adapting to the market, the choice for its position and finally the development of a sufficiently large network. Below I analyze the Ibis brand that focuses its activities on customer care, good value for money and finally the quality element present in the services offered, the environment and employees. In the second part of the chapter, I examine the case of the continuous change of employees at the Ibis Barcelona Mollet. During my internship has emerged the idea of analyzing the staff and its satisfaction level derived from work, noting the tension and the stress level present in employees during the job activities. This analysis is based on the questionnaires presented to the employees related to their work, motivation and relationship with their superiors. The results appear rather negative with 78% of dissatisfaction of staff and 89% of employees who consider stress as a principal element that creates conflicts within the hotel; conflicts that lead to the creation of differences and discussions under several aspects. The fourth and final chapter focuses on examining the levels of motivation or otherwise stress and dissatisfaction of staff from other hotel chains through the same questionnaire given to employees of Ibis in order to compare data. The hotel companies that have given availability in this project have been Best Western belongs to the same range of the brand Ibis (2-3 stars) and Baglioni Hotels belonging to a category of luxury (5 star). In conclusion, the objective of my thesis is to focus attention on the staff problems in the working environment, through a questionnaire designed by me and subjected to the employees in order to analyze the tensions, stress or staff satisfaction and compare their data with other hotel chains in order to figure out which hotel the employee feel more motivated. I decided to focus on human resources because I think this is one of the main important elements of a service company able to build customer loyalty. A customer decides to use a specific service constantly if he sees totally realized his needs.